Qualità vuol dire aver coraggio di scegliere

Le scelte non sono semplici, soprattutto davanti a diverse possibilità. Ecco come funziona il metodo delle certificazioni.

Il concetto di Qualità è racchiuso in un verbo: scegliere. È il verbo che esprime al meglio anche un altro aspetto della vita d’impresa: la funzione di chi dirige. Insomma, dirigere vuol dire scegliere.

Allora cerchiamo di approfondire quest’azione fondamentale per il nostro successo.

Perché è difficile scegliere

Cominciamo dalle dolenti note. Le affrontiamo subito così poi diventa tutto più semplice. 

Scegliere ci spaventa, perché a ogni scelta corrisponde una rinuncia. Ad esempio: scelgo di investire in sicurezza dei lavoratori il 3% dei guadagni o investo quei soldi in formazione? Oppure li metto da parte nel caso arrivino momenti difficili?

Poi bisogna fare i conti con un altro aspetto: più aumentano controllo e capacità di gestire situazioni complesse, più i dilemmi si complicano.

In ottica aziendale, oltre alle scelte personali, chi dirige porta su di sé anche il carico di un’altra responsabilità: quella delle persone che guida, dei clienti e di tutti i gruppi che ruotano attorno all’azienda. Gestire queste dinamiche può essere complicato perché a prevalere è una illusione: avere potere su tutto.

Parlo di illusione perché non si può avere potere su tutto e, allo stesso tempo, provare interiormente la sicurezza di aver fatto la scelta giusta. Etimologicamente, scegliere, vuol dire esporsi e chi si espone corre dei rischi. Funziona così da sempre.

La strategia della Qualità

Ed allora, come fare? Esiste una strategia per superare la paura di scegliere? Ti do due notizie, una buona e l’altra un po’ meno buona. Quella positiva è che la strategia esiste. La notizia un po’ meno buona che non esiste, e forse mai esisterà, la possibilità di azzerare i rischi. Ma è giusto anche così, altrimenti che senso avrebbe chiamare imprese le nostre aziende/organizzazioni?

La strategia da usare è racchiusa dal metodo delle certificazioni e in quello della ISO 9001 in particolare.

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«La qualità non è solo frutto della cultura e neanche della tecnologia, è una scelta», dice il professore Hitoshi Kume, tra i maggiori studiosi del metodo della Qualità.

Un passaggio del libro Gemba Kaizen mi colpisce ogni volta che lo rileggo: «Negli obiettivi QCD delle finalità (qualità, costo, delivery), la qualità è sempre prioritaria. Non importa quanto il prezzo sia allettante, o quanto siano convenienti i termini di delivery proposti al cliente: se la qualità del suo prodotto o del suo servizio risulterà carente, l’azienda non sarà competitiva. Praticare il credo della “qualità prima di tutto” richiede l’adesione convinta del management, poiché i manager in molte occasioni sono tentati di scendere a compromessi, pur di rispettare i termini di delivery e contenere i costi. Nel farlo, però, rischiano di sacrificare non solamente la qualità ma anche la sopravvivenza stessa dell’azienda».

Questo passaggio ci dice una cosa molto concreta: le eventuali perdite immediate ci spaventano e giocano un ruolo negativo sull’emozione della paura. Puntare, invece, all’essenziale, quindi alla Qualità, ci potrebbe far perdere qualcosa nell’immediato, ma ci farebbe guadagnare tutto in futuro. E da un punto di vista delle emozioni, non si smetterebbe di provare paura, ma alla fine saremmo riusciti a trasformarla in coraggio.