È solo una parte del processo. Ecco perché la norma ISO 9001 incorpora il ciclo PDCA.
Clap, clap, clap. Fino a qualche anno fa accadeva quasi sempre: appena l’aereo toccava terra, tutti ad applaudire. Come se chissà che cosa straordinaria avesse compiuto il pilota. Ora, lockdown a parte, accade sempre di meno, ma continua ad accadere.
Questa cosa mi ha sempre fatto riflettere: ogni compagnia aerea offre un servizio di qualità, ma alla fine non fa nulla di straordinario. Ci porta a terra sani e salvi. Bene, ma questo è il loro compito.
Il fenomeno dell’applauso colpisce molte aziende. Solo che ad applaudire non sono i clienti, ma loro stesse. E si avverte soprattutto quando parliamo di qualità. «Offriamo un servizio di qualità», «il nostro obiettivo è la qualità» e via così, clap, clap, clap. Il punto è che si presentano servizi e prodotti come se fossero qualcosa di straordinario. In realtà di straordinario non hanno nulla, per quanto siano efficienti e ben realizzati.
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Ecco perché la struttura della norma ISO 9001 si fonda sul ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA, in italiano Pianificare-Fare-Verificare-Agire). L’obiettivo è il miglioramento continuo. E migliorarsi continuamente significa creare sempre nuove opportunità, per i clienti e di conseguenza per le nostre imprese.
Migliorarsi continuamente non vuol dire realizzare prodotti o servizi sempre più belli. Vuol dire migliorare tutti i processi aziendali, vuol dire avere sempre il termometro del contesto. E in un’epoca liquida come la nostra, in cui la realtà cambia dall’oggi al domani, ecco che una continua analisi del contesto consente di poter affrontare anche il mare agitato.
Cosa vuol dire cogliere le opportunità anche in mezzo ad onde che fanno tremare i polsi? Vuol dire essere unici, vuol dire continuare a navigare nonostante le difficoltà.
Secondo il famoso imprenditore americano Seth Godin, il contrario di straordinario non è pessimo o mediocre. È ottimo. Perché alla fine, se tutti offriamo prodotti di ottima qualità, non riusciamo a distinguerci. Il rischio, paradossalmente, è quello di risultare banali.
Oggi più che mai questo discorso diventa urgente. Siamo in crisi e le crisi si superano col cambiamento. Puntare alla qualità non soltanto come realizzazione di ottimi servizi e prodotti, ma come continuo miglioramento di sé e continua analisi del contesto, è l’unico modo per superare questo momento. Stiamo affrontando un mondo nuovo, non possiamo usare vecchi strumenti.
Il mondo è cambiato
In realtà il mondo cambia di continuo. Siamo noi a non voler cambiare. Un po’ perché abbiamo il timore di restare soli. E un po’ perché cambiare costa fatica, anche se ci fa migliorare. Ogni giovedì scrivo un Pensamento per aiutarci sconfiggere queste due paure. Più siamo, meglio è. Più ci aiutiamo, meno sentiamo la fatica. Se anche tu vuoi che vada così, scrivimi.
