ISO 9001 e comunicazione: gli errori più frequenti

Lo standard ISO dedica una parte del capitolo 7 alla comunicazione, perché non può esserci Qualità se non si riesce a comunicare.

Le notizie sono due. Una è buona, l’altra è cattiva, ma non per tutti. Prima, però, faccio una premessa: la ISO 9001 dedica una parte del capitolo 7 alla comunicazione. Molti, però, confondono e invece di impegnarsi nel comunicare e scrivere bene, producono tanta carta, cioè documenti forse utili al conseguimento della certificazione, ma che non aiutano l’azienda a migliorare.

Una buona e una cattiva notizia

Ora la buona notizia: comunicare non vuol dire produrre scartoffie e faldoni. Quindi se ti senti asfissiato da questo aspetto burocratico, tira un sospiro di sollievo. Si tratta di un malinteso. La norma non chiede questo anche se, ovviamente, bisogna produrre la documentazione necessaria. Come si dice, verba volant, scripta manent.

La cattiva notizia, forse non per tutti, è che se puoi vivere l’aspetto comunicativo in modo non burocratico, comunicare bene non è semplice. Non devi diventare un presentatore o un pubblicitario, però devi entrare nell’ottica della buona comunicazione. Alcuni ci riescono molto bene, per molti è un problema serio.

Faccio due esempi di cosa non deve essere la comunicazione. Il primo: questo fine settimana un amico mi ha confidato: «Il mio capo vuole che dia una strigliata al personale. Ci sono diversi attriti e ognuno scarica sull’altro le responsabilità. Non è semplice risolvere certe questioni, perché poi è proprio il capo a seminare zizzania: è lui a non prendersi le sue responsabilità e scarica tutto sui vari responsabili del personale. In pratica funziona così: se il capo mi dice di riferire ad un sottoposto la tal cosa, puntualmente il sottoposto se la prende e va a lamentarsi col capo. E lui sa che fa? Gli da ragione, dicendo che la colpa è mia e che bisogna avere pazienza».

La documentazione? È uno strumento, non il fine

Al di là delle dinamiche umane, da un punto di vista comunicativo emerge subito un aspetto: non si comunica per raggiungere degli obiettivi, ma soltanto per evitare delle grane personali. È un cane che si morde la coda. In azienda non si riesce a comunicare e quindi ci si butta nella produzione di scartoffie, queste non consentono all’azienda di migliorare e quindi si dice che la certificazione è solo un peso e non funziona. I documenti, quindi, diventano il fine e non uno strumento, così come invece vuole la ISO 9001.

Il secondo esempio. Io stesso avevo bisogno di un chiarimento in merito a un corso a cui volevo partecipare. Quindi scrivo una mail per chiarire i miei dubbi e dopo pochi minuti ricevo la risposta. Peccato, però, fosse così telegrafica da non chiarire nessuno dei miei dubbi. Anzi, li aumentava, perché mi rimandava a visionare una pagina web che, però, non trattava dell’offerta a cui ero interessato. Anche in questo caso non si è comunicato per raggiungere un obiettivo, ma solo per adempiere a un dovere fine a se stesso.

La buona comunicazione dipende dal miglioramento continuo

Il punto è che dovremmo entrare nell’ottica del miglioramento continuo, quindi non si può migliorare se non si prova a superare i limiti che frenano il nostro sviluppo. È faticoso, ma conviene. Conviene perché migliorano i rapporti umani e, di conseguenza, anche i risultati.

In questo Pensamento abbiamo visto quali sono gli errori più comuni in ottica di comunicazione. Il prossimo lo dedicherò alle regole della buona comunicazione.