ISO 9001: come imparare a migliorare

Il vero volto della tua impresa non è quello di oggi, ma quello che sarà grazie al miglioramento continuo. Scoprilo.

Sai a chi serve la ISO 9001? A chi è rimasto indietro e ha voglia di risorgere o, almeno, di cambiare. Se questo è vero allora potrei dire che la ISO 9001 serve a tutti perché tutti siamo rimasti indietro. E anche se vogliamo farcela con le nostre gambe, abbiamo comunque bisogno di qualcuno che ci tenda la mano o che almeno ci inciti.

Però, se vogliamo farcela, c’è un aspetto che non dobbiamo nascondere innanzitutto a noi stessi. Non tutti vogliono cambiare. Perché cambiare fa paura, anche quando è necessario. Il motivo è nella natura di noi esseri umani: cambiare ci fa perdere sicurezza mentre noi desideriamo sentirci sicuri. E dal momento che le aziende sono fatte da esseri umani, anche le aziende possono aver paura di cambiare.

Una norma ISO per affrontare la paura

La ISO 9001 parla di coraggio e di paura? Non usa questi termini, ma li sottintende, perché parla di miglioramento continuo e il miglioramento è una conseguenza del cambiamento. Non dobbiamo trasformarci in chi non siamo, ma in chi potremmo essere se applicassimo alla nostra vita, alle nostre imprese, un processo di miglioramento. Perché la vera condizione della tua impresa non è quella attuale. Certo, è da quella che devi partire per individuare i punti di forza e quelli di debolezza. Ma la vera anima della tua impresa la scoprirai dopo, quando l’avrai cambiata, trasformata, migliorata. 

La realtà, purtroppo, è che sono in tanti a concentrarsi solo sui documenti, sui formalismi, sui pezzi di carta. E io mi auguro che tu non sia tra questi, perché altrimenti stai correndo un rischio. Anzi, direi che fai parte di un gruppo che riesce a raggiungere un obiettivo certo: realizzare sistemi di gestione fine a se stessi. In pratica è l’obiettivo opposto a ciò che richiede la norma ISO 9001.

Punta all’efficacia e un po’ meno all’efficienza

Invece la Qualità deve avere a che fare con la cultura della tua impresa, una cultura condivisa che consente di vivere con efficacia i sistemi di gestione. Che vuol dire? Se un sistema di gestione è efficace, l’azienda conquista il successo durevole. Se il sistema è solo efficiente, invece, riesce ad ottenere il pezzo di carta, ma non fa crescere l’azienda. Per cui efficacia ed efficienza devono essere sempre ben bilanciati.

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Ma tutto ciò vale in un momento di crisi, quando c’è bisogno di risultati immediati? Certo che è valido. Perché la parola crisi vuol dire momento di scelta, di decisione forte. O come riporta il vocabolario etimologico «momento che separa una maniera di essere da un’altra maniera differente». Quindi è proprio ora che dobbiamo lasciar perdere le carte, la burocrazia, per concentrarci sul miglioramento continuo, su un’altra maniera di essere.

Lasciar perdere le carte non vuol dire che dobbiamo saltare a piè pari ciò che le procedure richiedono. Altrimenti vorrebbe dire che non abbiamo ancora colto il senso delle certificazioni. È solo che quelle carte non devono più essere il fine per superare l’audit. Ma devono essere strumenti di miglioramento.

Facciamo un esempio pratico. Quando si fa l’analisi del contesto interno e delle risorse, in un mondo che cambia alla velocità della luce, si da troppa poca importanza all’invecchiamento delle competenze o delle risorse tecnologiche. E, invece, in un’ottica di miglioramento continuo la formazione dovrebbe avere un ruolo centrale, anche perché è la formazione che fa maturare la cultura aziendale. Ed è la cultura aziendale ciò che alimenta la Qualità.

Cosa puoi fare oggi?

Lascia perdere i sistemi di gestione fine a se stessi. Non concentrarti sul risultato finale, cioè sul pezzo di carta. In un’ottica di miglioramento continuo in mondo che cambia – anche lui di continuo – il risultato che conta sei tu, è la tua impresa. Il risultato che conta è la tua capacità di trasformarti.