I processi aziendali si fermano quando non funziona anche una sola fase. Spesso è proprio la prima.
Al buon senso non si dovrebbe mai rinunciare. Eppure è ciò che manca più di tutto, per questo le cose non funzionano. Anche in azienda.
Facciamo un piccolo test. Domanda facile-facile prima della pausa estiva: in vista di una certificazione quale consulente sceglieresti?
A) Chi propone di dare poco fastidio, impegnandosi comunque a produrre la documentazione utile per conseguire la certificazione. Il tutto in tempi brevi e a basso costo.
B) Chi propone un riesame organizzativo del personale facendo così lievitare tempi e costi.
«Il buonsenso è la misura del possibile; è composto di esperienza e previsione; è calcolo applicato alla vita», così diceva il filosofo Henri Frederic Amiel. Se questo è vero e se hai scelto la risposta A, vediamo a quali risultati andrai incontro:
1. Chi sceglie la A, alla fine produce documenti scritti in burocratese. O qualitese. Di per sé è un male? Dipende dalla considerazione che si ha delle persone che lavorano in azienda. Perché documenti del genere sono compresi solo dagli addetti ai lavori.
2. A cosa serve la documentazione in qualitese? Solo per essere esibita durante la fase ispettiva. Terminata quella nessuno la considererà, precludendo così ogni possibilità di miglioramento continuo.
3. Il personale si sentirà demotivato. A chi può piacere compilare documenti che hanno come fine ultimo solo la loro compilazione?
Il terzo punto è il più importante. Se il buon senso, come dice Amiel, «è composto di esperienza e previsione», allora non è difficile prevedere che: la qualità di un prodotto o di un servizio è una conseguenza dell’organizzazione. E da cosa è fatta un’organizzazione? Dalle persone. Quindi, da persone demotivate dal compilare documenti fine a se stessi, è davvero difficile che possano uscire fuori servizi o prodotti di qualità.
Pochi giorni fa, in una mail riservata alle persone più vicine a Dimitto, ho scritto questo: «Le librerie hanno intere sezioni dedicate ai libri di self-help, oppure ai libri che raccontano imprese di persone che si sono fatte da sole, ma non ho mai trovato un libro dedicato a come far migliorare gli altri».
Pensandoci bene, un libro dedicato a come far migliorare gli altri esiste. Se è vero che la Qualità dipende dalle persone e dal miglioramento di queste, allora il libro in questione è la norma ISO 9001.
Questo è l’ultimo Pensamento prima della pausa estiva. Ci rivedremo tra qualche settimana. Intanto ti lascio con una frase che mi ha molto colpito perché sembra parlare delle certificazioni, anche se queste non erano nella mente dell’autrice:
«È sorprendente come le persone trascorrano più tempo a pianificare la loro prossima vacanza che il loro futuro» (Patricia Fripp).
Ecco, pianifichiamo il futuro. Non possiamo intervenire su alcune circostanze esterne, ma possiamo farlo sul miglioramento delle persone. Basta non cercare escamotage al posto della Qualità.
