Non focalizzarsi sul proprio pubblico vuol dire rinunciare alla crescita di un’impresa.
Il telefono ha squillato una volta sola, poi Maria ha risposto. Prima ha sorriso, poi il suo viso si è fatto serio. Alla fine ha chiuso il telefono sorridendo ancora. Anche quel cliente aveva avuto ciò che gli serviva.
Il telefono ha squillato molte volte quel giorno e Maria ha risposto sempre col solito sorriso. Maria fa un lavoro molto difficile: da ai clienti un servizio di qualità. Anzi, no: di alta qualità. Eppure, in azienda, per molti è solo quella che risponde al telefono. E al diavolo se la qualità del prodotto che un’azienda offre è strettamente legata a una percezione: quella che il cliente ha quando entra in contatto con l’azienda. Sì, perché al cliente non frega se l’ufficio marketing di quell’impresa è il migliore del mondo. Al cliente non frega nulla se in azienda tutti fanno il loro lavoro. Certo, sono cose importanti, ma l’obiettivo principale di ogni impresa è quella di soddisfare i clienti, non quella di dire: «Siamo leader del settore».
Rispondimi sinceramente: quando compri un prodotto o un servizio, lo fai perché quel prodotto è valido o perché l’azienda che lo produce dice di se stessa: «Offriamo un servizio di qualità»?
ISO 9001 e Philip Kotler
Maria è un nome inventato. Ma quello che fa è vero e importante. Fondamentale. Non è un caso se la norma ISO 9001 ha un paragrafo dedicato alla «focalizzazione del cliente» e alla «comunicazione con il cliente». Trascurare questo aspetto è un grave errore. Ed è anche un peccato. E come tutti i peccati, si paga. Non lo dice il papa, ma uno dei maggiori esperti di marketing del pianeta, Philip Kotler. Ne avevamo già parlato, ma repetita juvant.
I peccati che un’azienda può fare sono dieci. I più gravi sono i primi. Quelli contro i clienti, sono proprio i primi due. Eccoli:
- 1) L’impresa non è sufficientemente focalizzata sul mercato e “cliente-centrica”.
- 2) L’impresa non conosce a fondo i clienti obiettivo.
Ora, quale espressione troviamo nello standard ISO? Quella usata da Kotler: «Focalizzazione sul cliente». «L’alta direzione – prosegue la norma – deve dimostrare leadership e impegno riguardo alla focalizzazione sul cliente, assicurando che: Siano determinati, compresi e soddisfatti con regolarità i requisiti del cliente e i requisiti cogenti applicabili; (…) Sia mantenuta la focalizzazione sull’aumento della soddisfazione del cliente».
Essere cordiali non basta
Spesso il rapporto tra cliente e impresa è incentrato su modi cordiali, ma nulla di più. Questo non vuol dire focalizzarsi. Ci si focalizza quando si lavora per la soddisfazione del cliente. Raggiungere questo obiettivo è fondamentale perché avere un cliente soddisfatto vuol dire avere un cliente che lavora per l’azienda. Cioè ne parla bene, perora la causa. Questo vuol dire una cosa sola: crescita.
Attenzione però, un’azienda può lavorare per soddisfare i clienti, ma non può misurarne la sua effettiva soddisfazione. Questa è meramente soggettiva. Le cose che si possono misurare sul serio sono le attività che l’azienda mette in campo.
I clienti non sono un target, ma persone
Lavorare per la soddisfazione del cliente è un’attività complessa. Passa dalla gestione degli ordini e dalla loro verifica, fino a toccare i solleciti e i chiarimenti. Non c’è cosa più delicata che saper consigliare un cliente. Un cliente è una persona che vuole essere apprezzata. Sai cosa gli importa della nostra azienda se trova lo stesso prodotto o servizio simile da un tuo competitor? I clienti sono chiamati anche target, ma la sostanza è che sono persone e come tali si accorgono quando nei loro confronti c’è mancanza di interesse.
Cosa puoi fare oggi
Innanzitutto puoi partire da una consapevolezza: la focalizzazione sul cliente è un obiettivo strategico e non una cosa che va fatta «tanto per».
È un’attività complessa, quindi è bene pensare quali skill ti mancano per realizzarla al meglio.
Questa cosa, invece, non la puoi fare oggi, ma te le dico lo stesso: ogni settore dell’azienda dovrà essere focalizzato sul cliente. Non ha senso, per esempio, se il responsabile del customer service non riesce a soddisfare le esigenze del cliente a causa della politica del management.
CHIAMAMI. L’attenzione nei confronti del cliente è un percorso lungo. Sarò lieto di farlo insieme a te.
