Improvvisare la comunicazione aziendale è un grave errore. Dalla ISO 9000 le giuste regole per comunicare in modo efficace.
Da quando abbiamo cominciato a guardare in faccia il Coronavirus, stiamo vivendo una situazione paradossale. Quando chiudo gli occhi e penso, mi sembra di vivere in un film di fantascienza.
Certamente stiamo vivendo una situazione preoccupante, figlia di due elementi: 1) il verificarsi di un elemento straordinario 2) a cui si è aggiunta una situazione – anche più grave – provocata da una cattiva comunicazione.
La ISO 9000 dice qualcosa sulla comunicazione, sulle best practices, sulla good comunication. È scritto poco, ma quel poco è fondamentale: «L’organizzazione deve determinare le comunicazioni interne ed esterne pertinenti». Già queste poche parole ci dicono che bisogna prima capire cosa comunicare e poi distinguere tra interno ed esterno del sistema di gestione che, per restare alla cronaca di questi giorni, avrebbe come argomento il Coronavirus. Al cosa comunicare c’è da aggiungere il quando comunicare, con chi e come. Ovviamente bisogna stabilire anche chi deve farlo. Gli elementi fondamentali sono questi.
Forse, se gli organi di stampa o comunque tutti gli organi preposti, leggessero un po’ la norma, potrebbero averne giovamento.
La comunicazione è un elemento fondamentale non solo in situazioni straordinarie, ma anche in momenti di ordinaria gestione dell’azienda.
Quando, in fase di audit, visito un’azienda e valuto come comunica, quali strumenti utilizza – a parte quelle più evolute – in genere trovo solo un ramo aziendale, una mail e una bacheca.
Le bacheche mi piacciono. Sono belle. Sono un luogo di incontro dove tutte le comunicazioni confluiscono. Però, spesso, se ne fa un uso un po’ asettico. E, quindi, quando un’impresa riceve la visita di un organo di certificazione, riempie la propria bacheca di comunicazioni. Tra queste sarebbe opportuno affiggere anche la politica per la qualità, in modo che tutti la possono leggere.
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E invece vedo che sulle bacheche le imprese scrivono cose tipo: «Integrità», «onestà», «innovazione», «comunicazione», «fiducia», «rispetto» e cose simili. Sono tutti sostantivi, ma i sostantivi non esprimono delle azioni, si riferiscono a cose. È difficile, scrivendo solo sostantivi, riuscire a coinvolgere e a motivare le persone. Queste non si motivano con le cose.
«Ecco, oggi in bacheca metto n po’ di innovazione», pensa qualcuno. Oppure, se qualcun altro ha scritto la parola onestà, le cose sono due: o l’ha scritta in un momento di confusione oppure ha altri problemi che comunicare il Perché (muove la sua impresa) e il Come (realizzare il Perché).
Premesso che non reputo molto utile utilizzare le bacheche in questo modo, ma se proprio si vogliono usare, allora è bene adoperare dei verbi. Invece di scrivere «integrità», che si scriva: «Comportarsi in modo corretto». Invece di «Innovazione», che si usi «guardare il problema da un punto di vista diverso». Perché l’integrità si costruisce mantenendo sempre un comportamento corretto e l’innovazione si ha se guardiamo il problema da un punto di vista diverso.
Concludo: non do colpe a nessuno. Sono fiducioso: supereremo questo problema. Ad ogni modo è importante ricordarsi quello che ci dice la norma: qualsiasi cosa facciamo, qualsiasi obiettivo dobbiamo raggiungere, qualsiasi problema dobbiamo limitare, è importante stabilire:
· cosa comunicare,
· quando comunicarlo,
· con chi comunicare,
· come comunicare,
· chi comunica.
Ps. La comunicazione è fondamentale perché fondamentale il ruolo che ogni impresa svolge per la società. Di tutto questo parlo sul mio canale Telegram (https://t.me/Dimitto). Seguimi. È un’occasione reciproca che ci aiuta a crescere.
