Come si accorcia la distanza tra noi e i clienti? Con la comunicazione. Elemento portante della cultura Dimitto.
Cosa vuol dire comunicare? Rispondi tra te e te. Poi vediamo se ciò che hai pensato è in linea con la mia idea di comunicazione. Non è un gioco. È importante. Anzi, urgente.
Da come intendiamo la comunicazione dipende il futuro della nostra impresa. La comunicazione ha a che fare con due aspetti fondamentali di noi stessi e del nostro business. La paura e il cambiamento. Tu hai paura? Hai paura di fallire o di non riuscire a scegliere i collaboratori giusti? Hai paura di cambiare?
Lo ammetto: io ne ho. Ma non gliela do vinta.
Molte, troppe volte sento gente lamentarsi: «Capita tutto a me. Non me ne va bene una». Ma poi, a guardar bene, vedi che sono gli stessi che non cambiano mai e per questo fanno sempre gli stessi errori. Sempre gli stessi.
E sempre a guardar bene scopri che tutto nasce da una comunicazione che crea distanze incolmabili tra di loro e i collaboratori, tra loro e i clienti.
Cosa significa comunicare
Chiariamo un aspetto. Comunicare non vuol dire informare. Chi informa, spesso, crea solo distanza perché impone il proprio punto di vista senza ascoltare. Sia ben chiaro: ci sono casi in cui bisogna decidere, in cui non si può perdere tempo. Quindi si informano gli altri sul da farsi. Ma si tratta di momenti particolari che non hanno a che fare con la vita ordinaria.
In senso ordinario, invece, la comunicazione dovrebbe svilupparsi secondo il suo significato etimologico: mettere in comune. Il mettere in comune presuppone l’ascolto, non solo del nostro interlocutore, ma anche del contesto. Sì, anche il contesto ci parla. Ma bisogna ascoltarlo. Insomma, la vera comunicazione è una relazione.
Ne sono così convinto tanto da osare sulla mia pelle. La comunicazione è sempre di più una parte fondamentale di Dimitto. E sai cosa sta succedendo a Dimitto? Sta cambiando. Sì, perché comunicare non vuol dire scrivere sul sito che siamo bravi. Vuol dire relazionarsi.
Questo aspetto non poteva che coinvolgere anche il metodo Goiso, lo strumento ideato proprio per aiutare le aziende ad affrontare al meglio il percorso di certificazione. Mettiamo i puntini sulle i: affrontare al meglio il percorso di certificazione non vuol dire distribuire pezzi di carta. Le certificazioni aiutano a cambiare, a migliorare. E ogni cambiamento è comunque una fatica. Ma è necessaria se si vuole avere successo.
LEGGI ANCHE: Certificazioni, obiettivo non pezzo di carta
Distanze siderali
Ti faccio un esempio. In questi giorni ho avuto un problema a un congegno elettronico. Contatto l’assistenza, rispondono facendomi rifare le stesse operazioni già contenute nel libretto di istruzioni. Nulla, il congegno non va.
Allora mi dicono di contattare un call center che mi invita a collegarmi a due link che non esistono più. Trovo gli indirizzi giusti e compilo il form. Ci riesco, ma solo perché un amico tecnico mi spiega come fare. Finalmente apro il ticket, però mi dicono che, per proseguire, devo aprire il congegno e seguire delle operazioni che solo un tecnico esperto può eseguire.
Non te lo devo dire io, lo vedi anche tu quanta distanza sta mettendo questa azienda nei miei confronti. L’obiettivo mi pare chiaro: non fidelizzare i clienti, ma vendere prodotti. Siamo sicuri che questo sia successo? Faccio delle ricerche in rete e trovo solo clienti insoddisfatti con un solo desiderio: abbandonare questa azienda.
Eppure prima non funzionava così. Prima questa azienda (non faccio il nome per ovvie ragioni) era un gioiello tutto italiano. Poi è stata acquisita da una multinazionale a cui non frega nulla della fidelizzazione e boom, la situazione è esplosa.
Io non voglio essere come questa multinazionale. Voglio comunicare, quindi voglio ascoltare. Perché voglio prosperare. Ma ci sono dei passaggi intermedi che non possono essere saltati. Sì, perché non bisogna intendere l’ascolto come una semplice forma di pazienza.
Chi ascolta ed è trasparente, sta apprendendo. Sta imparando cose nuove. Sta cambiando. Sta migliorando. Quindi, a trarne vantaggio, non è solo il cliente o lo stakeholder di turno. Quando si comunica il vantaggio è anche nostro.
Sai perché per migliorare bisogna ascoltare? Perché spesso, gli altri, ne sanno più di noi o hanno maggiore esperienza. Quindi, possono aiutarci. È un po’ come quando ci sentiamo male. Chi non ascolta si cura con Google. Altrimenti ci si rivolge a un medico.
Ora dimmi: la tua idea di comunicazione coincide o comunque si avvicina alla mia? Fammi sapere cosa ne pensi, è importante.
Comunicazione e Goiso
È arrivato il momento di parlarti di Goiso.
Come ti dicevo la comunicazione, così come la intendo io, è un elemento portante di Dimitto. Accorcia le distanze e ci aiuta a migliorare. Questo elemento lo ritroviamo in Goiso fin da subito, cioè da quando riceviamo la tua checklist.
E poi prosegue nella fase «Durante», gestita dai nostri Skilfull. I quali Sanno, Sanno fare e Sanno essere.
Queste caratteristiche devono coesistere perché quando si comunica non lo si fa solo in forma scritta. Se ciò fosse ci potremmo fermare al Sanno. La comunicazione abbraccia tutta la persona, tanto è vero che, anche nella vita quotidiana, riusciamo a capire quando il nostro interlocutore è davvero sincero oppure no.
Perché è importante essere sinceri? Perché bisogna essere coerenti. La coerenza è fondamentale per evitare o ridurre al minimo estenuanti distanze dovute a una cattiva comunicazione.
Dice Shari Arison, la donna più ricca di Israele: «Il nostro staff sceglie semplicemente di non lavorare più alla vecchia maniera perché è cambiata la cultura aziendale (la comunicazione, ndr) all’interno di Arison Group. Al punto che, gli stessi standard di comunicazione corretta e rispettosa sono richiesti a chiunque abbia a che fare con noi, compresi i fornitori esterni».
Capisci quindi che quando parliamo di comunicazione non possiamo limitarci al mero concetto di informazione? Ed ecco perché la relazione tra Dimitto e i clienti, grazie a Goiso, continua anche nella fase «Dopo».
È un continuo feedback che consente un miglioramento continuo.
Cosa puoi fare oggi?
Comincia a comunicare, ma fallo innanzitutto con te stesso. Ascoltati e ascolta. E se hai bisogno di aiuto, CHIAMAMI. Parleremo di come affrontare il cambiamento e le paure che ne conseguono.
