Decidere di certificarsi è una scelta strategica per creare relazione e fiducia con clienti e partner. Relazione e fiducia sono le fondamenta del buon marketing. Ecco perché.
Un diamante è per sempre, la fiducia no. Bisogna guadagnarsela ogni giorno. Vale per qualsiasi relazione: d’amore, familiare, di lavoro e anche tra azienda e clienti. Sì, vale anche per chi fa impresa perché la fiducia è ciò che rende forte le relazioni e ciò che si instaura tra azienda e clienti è una relazione. Hai letto bene: relazione. Non è compravendita. La vendita di un prodotto è solo il momento finale di una relazione cominciata molto tempo prima. Cosa c’entra tutto questo con le certificazioni?
Seguimi, lo vediamo insieme.
Comprendere le esigenze
C’è un paragrafo della certificazione ISO 9001 dedicato alla «comprensione delle esigenze delle parti interessate». Parliamoci chiaro: quante volte si pensa alla comprensione delle esigenze come obiettivo aziendale? Eppure ruota tutto intorno a questo punto: comprendo le esigenze dei clienti (partner, fornitori, stakeholder), mi organizzo di conseguenza, questo genera relazione, da qui la fiducia e, naturalmente, il fatturato. Spesso, invece, la comprensione delle esigenze si limita soltanto al proprio tornaconto. E poi si vorrebbe che i clienti, o i nostri interlocutori, si schierassero in fila per comprare i nostri prodotti o servizi. Non funziona così. O comunque può funzionare così solo fino a un certo punto.
Una frase del paragrafo in questione, dice: «L’organizzazione deve monitorare e riesaminare le informazioni che riguardano le parti interessate e i loro requisiti rilevanti». Lo so, è un’espressione burocratica, ma se la spogliamo del suo abito formale ci dice una cosa fondamentale, direi sexy: se vogliamo crescere, se vogliamo migliorare, dobbiamo creare relazioni genuine perché la fiducia è il frutto di una interazione, di una evoluzione in cui mettiamo in gioco il nostro impegno.
Guadagnare l’attenzione
C’è crisi, molta crisi. E non solo in ambito economico. Noi imprenditori dobbiamo affrontare anche altre crisi come quelle dell’attenzione e della fiducia. È difficile farci ascoltare. I motivi sono diversi. C’è sicuramente un rumore di fondo che ci costringe, in alcuni casi, ad alzare la voce. Ma c’è anche una scarsa attitudine al comunicare, al raccontare la nostra storia. E sai come possiamo guadagnare attenzione? Raccontandoci. È un circolo virtuoso: alle storie si aderisce e chi aderisce alle nostre storie vuol dire che ha fiducia in noi. E se ha fiducia, allora ci seguirà.
Occhio, non bisogna fingere. La finzione alla fine viene scoperta. Però bisogna imparare a creare relazione. Altrimenti non ha senso lamentarsi della mancanza di attenzione e di fiducia quando noi stessi siamo una delle cause di questa crisi.
La fiducia genera cambiamento
Ci sono diversi modi per conquistare la fiducia. Uno di questi è quello di fare le cose che gli altri si attendono. È una strada apparentemente comoda. Si fa quello che fanno tutti e amen. In questo modo non si rompe alcuna abitudine e ciò crea sicurezza. E tutti sappiamo quanto sia forte il nostro bisogno di sicurezza, il nostro bisogno di non sprecare nemmeno un minimo di energia per migliorare e per innovare. Il prezzo da pagare è però alto: ogni azienda è uguale all’altra, nessuno innova e il massimo che ci si può sentire dire è: «Abbiamo sempre fatto così…».
L’altra strada è più difficile, ma solo all’inizio. Perché rompere un’abitudine è difficile. Però è possibile. L’importante è creare emozioni. La trovi una cosa romantica? È vero, lo è. Ma è così che funziona il marketing, è così che funziona il nostro cervello. Non seguire questa strada vuol dire solo una cosa: decidere di restare indietro mentre c’è chi sta viaggiando velocemente a bordo di corazzate.
Cosa puoi fare oggi?
Puoi «focalizzarti sul cliente», come dice sempre la norma ISO 9001. Ma se non ti va di leggere espressioni così formali, CHIAMAMI. Parleremo insieme di quanto siano importanti le relazioni. Agiscono anche quando gli altri non ci vedono, quando sembra che non facciamo o vendiamo niente. Invece è quando lavoriamo su noi stessi che troviamo il giusto modo di esprimerci. Le relazioni costruiscono il mondo. Perché generano fiducia.
