Il metodo consente il miglioramento continuo e la sua forza consiste nel trovare «il perché».
Ogni sistema di gestione ha l’obiettivo di innescare un circolo virtuoso che porta al miglioramento continuo. Questo circolo virtuoso è chiamato ciclo di Deming e prevede quattro fasi:
- plan: pianificare,
- do: fare,
- check: controllare,
- act: agire.
Il ciclo di Deming è uno strumento che permette – una volta raggiunto un risultato – di analizzarlo e, quindi, di agire per migliorare. Quindi si ripianifica e si ricontrolla. È una spirale infinita che porta a eliminare elementi negativi e gap. Non solo: si rafforzano i punti di forza.
Ma questo sistema è alimentato da un’energia particolare, un carburante che ne aumenta l’efficacia.
Questa energia è certamente «il perché». Il motivo? «Il perché» è l’elemento che ci fa capire cosa vogliamo fare e quindi ci indirizza. Ci fa capire se oltre ai traguardi e ai risultati, per esempio il fatturato, stiamo andando verso l’obiettivo che è quello di realizzare il nostro perché.
Ci sono due elementi. Uno è la benzina, cioè avere sempre consapevolezza e mantenere vivo il perché della nostra azienda. Se un’azienda, o una organizzazione, perde di vista il perché si riduce la passione. È come se una persona andasse a lavorare non per realizzarsi ma solo per lo stipendio.
E quindi un lavoro vale l’altro, una mansione vale l’altra quando l’obiettivo è solo quello di prendere lo stipendio a fine mese. Certamente lo stipendio è utile, ma deve essere una conseguenza, non l’obiettivo. Così come non deve essere l’obiettivo il fatturato. Il fatturato è un traguardo. È la conseguenza logica del fare le cose sempre meglio.
Il secondo elemento è la differenza che c’è tra «il perché» e i perché. «Il perché» è quello da cui partiamo; quello che anima la nostra analisi del contesto e viene riassunto in mission, vision, identità e cultura aziendale. Ma poi ci sono anche i perché. Si usano in fase di check quando si deve verificare e capire qualcosa che non è andata bene.
La teoria di Kaizen e il miglioramento continuo
Nel 1996 partecipai a un corso sulla teoria di Kaizen e sul miglioramento continuo. Cosa dice questa teoria: il miglioramento arriva se, trovando un gradino, si sbatte. Se si sbatte vuol dire che c’è un problema. Risolverlo permette di salire su un gradino superiore. A ben vedere è quello che facciamo tutti giorni. Perché una persona anziana è più esperta? Perché ha sbagliato di più e, quindi, ha imparato dai suoi errori.
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La tecnica dei cinque perché
Durante quel corso appresi una tecnica, quella dei cinque perché. Funziona così: Bisogna chiedersi cinque volte perché c’è stato un errore. Un esempio: Perché ho il mal di denti? Probabile risposta: Perché ho la carie. Perché ho la carie? Perché non mi sono lavato i denti. Perché non mi sono lavato i denti? E così via.
Tramite questi cinque perché è possibile trovare dei trattamenti (ad esempio si va dal dentista a curare la carie), ma soprattutto l’azione correttiva (si va dal dentista ogni sei mesi per un controllo, ogni giorno mi lavo i denti, eccetera).
In sintesi: il ciclo di Deming permette il miglioramento continuo. La benzina per alimentare la pianificazione è «il perché». La benzina per alimentare il check, sono i perché una cosa non è andata bene.
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