La Qualità delle norme ISO non si riferisce solo alle caratteristiche di prodotti o servizi, ma agli effetti che le aziende producono grazie alle norme.
Che cos’è la Qualità? Ne esistono definizioni diverse, perché dipende su cosa ci stiamo focalizzando. Oggi ci concentriamo su questo: la Qualità intesa come produzione di nuovi prodotti o servizi.
La sintetizzo subito in modo estremo: se realizzi prodotti o servizi sempre nuovi, allora stai viaggiando sulla strada della Qualità. Come tutte le sintesi semplifica e non tiene conto di numerosi aspetti, me ne rendo conto. Ma al momento tutti i distinguo non ci interessano, concentriamoci sulla questione di fondo: se non realizzi cose nuove, non puoi definire di Qualità la tua azienda e il tuo lavoro.
Perché bisogna produrre sempre nuovi prodotti o servizi
Il concetto di Qualità è strettamente legato a quello di miglioramento continuo e a quello della soddisfazione del cliente. Questi ultimi due concetti sono in continua evoluzione. I bisogni o i desideri di oggi dei clienti, non sono gli stessi che avevano ieri e non saranno nemmeno quelli che avranno domani. Ecco perché se io continuo a erogare sempre lo stesso servizio e sempre allo stesso modo, vuol dire che non sto migliorando e, di conseguenza, non sto lavorando per la soddisfazione del cliente.
Attenzione: non vuol dire che devi rinunciare ai valori o al metodo che ti hanno portato ad avere successo. Anzi, questi te li devi tenere ben stretti. Però li devi far crescere, devi innestare e potare, innestare e potare, perché il contesto cambia e, di conseguenza, ciò che funzionava bene ieri, già oggi può essere obsoleto.
Ecco perché un sistema di gestione, non può essere considerato un sistema di carte, ma uno strumento per aiutarti ad evolvere ogni giorno. Perché ti offre un metodo.
Quando qualcuno si lamenta delle certificazioni e mi dice che non servono, io scuoto il capo: perché se un metodo ha portato eccellenti risultati a migliaia di aziende, come a migliaia di organizzazioni o persone, allora il problema non è il metodo. Il problema dipenda da con quale sguardo considero quel metodo: se non vedo altro che il mio punto di vista, allora vedrò solo ciò che voglio vedere, cioè una conferma del mio pensiero.
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Vuoi cambiare? Ecco cosa devi fare prima
Questo è un passaggio cruciale, perché il primo passo di ogni cambiamento e, quindi, di ogni miglioramento, è accettare che ogni fatto o situazione possano essere visti da punti di vista diversi.
C’è un altro elemento che porta a non cambiare o a non vivere come si deve il percorso di certificazione: il non voler decidere.
Questo accade per diversi motivi, uno tra i quali è la pretesa di fare sempre la scelta perfetta. Un atteggiamento del genere crea pressione. C’è chi riesce a sfruttare la pressione come strumento di crescita e chi, invece, a viverla come freno. In questo caso ci si sente paralizzati o affaticati. Ed allora si preferisce non scegliere, solo che, a lungo andare, la vita presenta il conto con tutti gli interessi. Il motivo? Chi è indeciso non soddisfa ben due esigenze o aspettative: quella del contesto e la propria. Nel tentativo di difendere ciò che si possiede, alla fine si rischia di perdere il controllo.
Scelte giuste? Possono essere un errore
Come fare? Bisogna uscire da un pericoloso circolo vizioso. Non è necessario fare sempre scelte giuste, l’importante è che siano buone. Questo consente ciò di cui ho parlato prima: innestare e potare, potare e innestare. In altre parole: crea movimento e miglioramento.
Ovviamente non si può decidere in base all’umore o farlo “tanto per…”. Serve un metodo. Quello del miglioramento continuo è fondamentale.
