Come mettere il cliente al centro: valorizza i dipendenti

Il modo migliore per vendere è migliorare i processi interni di una impresa. Puoi farlo con le norme SA8000 e ISO 9001.

Sette dipendenti in una stanza, una sola scrivania da spartire in base ai turni. E l’idea fissa di risparmiare su tutto.

«Così guadagno di più», pensava il capo. E per risparmiare aveva anche abolito le ferie.

«Sennò tutti a casa», diceva. «Qui bisogna risparmiare».

E più il capo risparmiava e più le cose andavano male per noi dipendenti e per clienti. Fino a quando non arrivò il giorno in cui…

Di storie come questa ne ho sentito a bizzeffe. Storie in cui si attende il momento migliore per sistemare le cose, quello che però non arriva mai. Storie in cui «ma sì, la certificazione è solo un pezzo di carta, so io come mandare avanti la baracca». Fino al giorno in cui…

Chi mi conosce lo sa. Dico sempre che tra gli obiettivi di Dimitto c’è quello di aiutare le aziende a ridurre gli sprechi.

Ma un conto è ridurre gli sprechi, un altro è tagliare le spese in modo indiscriminato. Chi lo fa, ha deciso di partecipare a un gioco finito. La cui storia viene scritta sulle pagine dei libri contabili, quelli che si portano in Tribunale quando si alza bandiera bianca; quando si realizza la prospettiva del capo «sennò tutti a casa».

Eppure c’è una storia diversa da raccontare. Anzi, da vivere.

È una storia infinita. Che non esclude il risparmio e le spese oculate. E probabilmente non escluderà nemmeno i tagli, in alcuni casi necessari. È una storia, o strategia, che prima dei tagli pensa agli investimenti.

Sui macchinari? Anche. In azioni? Forse. Prima bisogna investire sui clienti. Come? Il miglior investimento di customer care che tu possa fare è quello di trattare bene i tuoi dipendenti o collaboratori.

Questa scelta dipende da due fattori. O hai già questa visione d’impresa, oppure hai bisogno di certificarti. Ma anche se avessi già questa visione, la certificazione (e quindi Dimitto), sarebbe un aiuto importante.

I giochi infiniti sono lunghi, anche se portano ottimi risultati. Giocare insieme a qualcuno, invece che da soli, fa tutta la differenza di questo mondo.

Se io ripeto spesso che Dimitto aiuta a ridurre gli sprechi e a creare progresso, la contro storia è che «le certificazioni sono solo un pezzo di carta». Ok, accetto la sfida. Prendiamo in considerazione due standard, la SA8000 e la ISO9001.

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E prendiamo in considerazione il pensiero di uno dei maggiori imprenditori del nostro tempo, Richard Branson, fondatore di Virgin.

Branson ha cominciato la sua attività vendendo dischi. Ora le sue imprese sono presenti in tutto il mondo (cliccando qui puoi farti un’idea). Come ci è riuscito? Ce lo spiega lui stesso. Io mi limiterò a confrontare il suo pensiero con quello che dicono le norme.

Ambienti sicuri: il piacere di lavorare

SA8000: «L’organizzazione deve garantire un ambiente di lavoro sicuro e salubre e deve adottare misure efficaci per prevenire potenziali incidenti, infortuni o malattie che possano verificarsi in conseguenza di, in relazione a, oppure durante lo svolgimento del lavoro».

Branson: «Il piacere del lavoro scaturisce dalla stessa fonte da cui deriva ogni altro piacere: la buona salute. Lo scrivo con piena consapevolezza dal momento che anch’io, di tanto in tanto, sono fuori forma. 

L’attività fisica è stimolante. Se vedete un collaboratore troppo stressato, invitatelo a concedersi una vacanza. Se un altro perde un familiare, lasciate che prenda tutto il congedo di cui ha bisogno. Non ha alcun senso far lavorare le persone in condizioni di stress eccessivo. Dovete concedere loro il tempo per rigenerarsi».

Comunicazione interna: dipendenti responsabili

SA8000: «Nell’applicazione dell’elemento sistema di gestione, la priorità richiesta è che durante il processo di adeguamento agli elementi dello Standard sia creata, strutturata e mantenuta attiva una partecipazione congiunta dei lavoratori e del management».

Branson: «In un ambiente di lavoro ideale tutti devono conoscere almeno in generale l’attività dei colleghi, vi deve essere un libero scambio di informazioni e pareri, deve dominare il buon umore. In ambiente anonimo, eccessivamente formale e irreggimentato si producono invece risultati mediocri, i piccoli problemi si inaspriscono o si accumulano sulla scrivania e nessuno è disposto a compiere un passo in più. Dunque, i manager, dovrebbero ascoltare di più? Non sarebbe un male. A Virgin Blue, il nostro vettore interno in Australia, il fondatore Brett Godfrey ha adottato questo metodo: ogni tre mesi tutti i dirigenti devono uscire dai loro uffici e presentarsi in aeroporto alle quattro di mattina per lavorare un intero turno con gli addetti ai bagagli. È l’unico modo per capire i problemi e le difficoltà di quel lavoro. E poiché in quel lavoro la velocità è fondamentale, Godfrey responsabilizza anche gli stessi addetti offrendo incentivi perché contribuiscano a rimettere al più presto gli aerei sulla pista di decollo».

La pigrizia mentale del manager

SA8000: «L’organizzazione deve rispettare il diritto del personale ad un salario dignitoso, i salari devono essere sufficienti a soddisfare i bisogni primari del personale, oltre a fornire un qualche guadagno discrezionale».

Branson. In questo caso l’imprenditore inglese va oltre: «Spesso i manager ritengono che sia solo questione di compenso. Quale pigrizia mentale! Sì, il denaro è importante. Retribuire i collaboratori in modo equo per le mansioni che svolgono e condividere con loro i profitti è fondamentale. Il punto, però, non è coprirli di denaro. Chi lascia una buona azienda non lo fa tanto per ottenere una retribuzione migliore, ma perché non si trova bene, si sente marginalizzato, ignorato, svilito. I capi non lo ascoltano».

Oh, ma quanta attenzione nei confronti del personale. Un’impresa deve fare profitto, deve vendere. E i clienti? Qui si parla solo di personale.

Hai ragione, ma dammi un attimo. La ISO 9001, ad esempio, fa della qualità il suo cavallo di battaglia. Lo fa perché il fine principale è quello di soddisfare il cliente. Eppure, seguendo le parti in cui la norma è suddivisa, prima della «focalizzazione sul cliente», viene la «comprensione dell’organizzazione e il suo contesto».

In sintesi: come puoi offrire un servizio di qualità se non hai compreso le esigenze, i limiti e le potenzialità di chi lavora con te? Lascio che sia ancora Branson a spiegarti quanto sia importante questo aspetto: «Aiutate i vostri collaboratori a pensare come imprenditori e trattateli sempre da persone adulte, nella consapevolezza che il capo più autorevole è la loro coscienza personale. Più responsabilità concederete loro, meglio lavoreranno per noi. Il personale prima di tutto. I dipendenti tratteranno i clienti nello stesso modo in cui tu tratti loro».

Cosa puoi fare oggi

Puoi riflettere sui vantaggi che un atteggiamento del genere può avere sulla tua impresa. Te li elenco:

• Risparmi soldi e migliori la produttività. 
• Risparmi tempo. Se c’è una buona comunicazione interna, mi pare il minimo.
• Riduci i rischi.  Condizioni di lavoro sicure riducono al minimo gli incidenti e i conseguenti costi.
• Guadagni vantaggio competitivo: se i tuoi dipendenti lavorano bene, i clienti sceglieranno la tua impresa e non quella in cui il processo produttivo non funziona. Se hai dei dubbi in merito, oppure se hai bisogno di aiuto, CHIAMAMI. Se decidi di farlo, immagino sia arrivato il giorno in cui hai deciso di giocare la tua partita infinita. Ed io sarò al tuo fianco.

* Il pensiero di Richard Branson è tratto dal libro Il business senza segreti. Editore Tecniche nuove.