Le certificazioni sono potenti strumenti al servizio delle aziende. Non hanno poteri magici, ma funzionano alla grande se usate nel modo giusto.
Il cuore di ogni strategia è raggiungere un obiettivo. Se l’obiettivo è un pezzo di carta, ai clienti si daranno solo pezzi di carta. È inutile girarci attorno. Questo è ciò che avviene quando c’è uno scollamento tra i fini che stanno alla base delle certificazioni e gli obiettivi reali, molto simili agli obiettivi dei burocrati. Ho pensato questo quando l’altra sera ho letto casualmente una frase di Enzo Ferrari: «I burocrati non mi piacciono, non ho stima di loro. Perché? Perché sono dei falliti negli altri campi. È gente amareggiata, delusa. Perciò ce l’hanno con tutti. Specie con quelli che sono riusciti nella vita». Quando penso ai burocrati non mi riferisco a chi lavora in un ufficio pubblico, ci mancherebbe. Perché l’animo del burocrate può vivere in ognuno di noi. Ed è inutile puntare il dito contro alcuni impiegati quando anche le dinamiche della nostra impresa sono intrise di burocrazia.
Quanto vale un foglio di carta?
L’ho detto all’inizio: se il nostro obiettivo è ottenere un pezzo di carta (e non un risultato nei confronti dei clienti, dei dipendenti o dell’organizzazione interna), allora ai clienti daremo solo prodotti del valore di un foglio di carta. Cosa facciamo con i fogli di carta? Quando non ci servono li accartocciamo e li gettiamo via. Se invece quel documento ha un valore che va oltre il costo della carta, lo incorniciamo e lo appendiamo al muro. Lo mettiamo in bella mostra.
Dico una cosa forte: alcuni dei documenti che incorniciamo sono solo dei pezzi carta messi lì per fare scena, un po’ come le foto dei personaggi famosi di Manuel Fantoni. «Nun è vero gnente. Ti ho raccontato un sacco de fregnacce» dice il personaggio interpretato da Angelo Infanti (Manuel Fantoni) a Carlo Verdone (nella parte di Sergio Benvenuti) nel film Borotalco. Già, un sacco de fregnacce sono quelle che raccontiamo innanzitutto a noi stessi quando cerchiamo le scorciatoie, le vie più facili per ottenere una certificazione. E poi, per effetto domino, le raccontiamo a clienti, partner e stakeholder. Non ne faccio una questione meramente etica, ma di risultato. Vediamo perché.
Il giusto modo di lavorare
Prendiamo come esempio la norma ISO 9001. È una norma di processo, quindi una norma che investe il modo di lavorare di una impresa o di una organizzazione. Questo modo di lavorare è in relazione ai clienti e al mercato.
Se il modo di lavorare è in relazione ai clienti o al mercato, allora è evidente che l’obiettivo da raggiungere non è il conseguimento del certificato. Il vero obiettivo è la soddisfazione del cliente. Puntare al mero conseguimento del fatidico pezzo di carta, paradossalmente, inficia il modo di lavorare. È un modo di fare burocratico, fine a se stesso. E ciò che è fine a stesso, non progredisce. Hai mai visto qualcosa fine a se stessa avere vita lunga? Io no, non l’ho mai vista.
Saper gestire i processi della propria azienda porta necessariamente al raggiungimento di questi obiettivi:
- soddisfazione dei clienti,
- risultati migliori,
- maggiore possibilità di avere successo sul mercato.
Il circolo virtuoso che si crea è di una chiarezza imbarazzante. Perché ciò che funziona produce risultati. Avete mai visto una cosa funzionare e fallire? Io no, non l’ho mai vista. Eppure c’è chi cerca sempre la strada più veloce, quella del pezzo di carta, ma senza l’intenzione di incidere al meglio sui processi aziendali. A pagarne le spese sono tutti. Innanzitutto i clienti, sempre più sommersi da frasi tipo «siamo leader del settore», senza però esserlo alla prova dei fatti. Ne pagano le conseguenze anche i dipendenti i quali perdono una concreta opportunità di crescita. Ci rimette l’azienda, dedita più a barcamenarsi che a migliorare. E infine ci rimette la comunità, perché ogni azienda è un corpo intermedio della società in cui è inserita.
Cosa puoi fare oggi?
Innanzitutto puoi levarti dalla testa che la qualità si possa fare per legge. La qualità è una questione di metodo. La parola metodo ha origini greche, vuol dire via da percorrere. Le certificazioni indicano la via per raggiungere la meta. E poi CHIAMAMI, perché conoscere la strada da seguire è fondamentale per non perdersi, soprattutto nei momenti bui. Chiamami, cammineremo insieme.
