È simile a quello dello scrittore ed entrambi dipendono da una mancanza di metodo. Il metodo delle certificazioni è fondamentale per ripartire.
Chi fa impresa deve comunicare, ma c’è chi non lo fa e dice di avere il blocco dello scrittore. È un blocco simile al blocco da certificazione. Entrambi sono accomunati da un elemento: la fatica.
Mio padre ha fatto il panettiere, eppure non si è mai lamentato del blocco da fornaio. Anzi, si alzava a notte fonda anche se non gli andava e ogni giorno cercava di migliorare. Perché c’era una famiglia da portare avanti e la fiducia dei clienti da conquistare. Perché la fiducia dei clienti si conquista anche quando l’hai ottenuta una prima volta.
Mi spiego: alcune fatiche sono connaturate al lavoro che si svolge e la fatica del miglioramento continuo è tra le fatiche inalienabili di chi fa impresa. La fatica, invece, non la deve fare il cliente quando ci sceglie. E quand’è che un cliente fatica nello scegliere i nostri prodotti o servizi? Quando i nostri sforzi sono orientati alla nostra soddisfazione e non alla sua.
Lo dice anche Philip Kotler, il «padre del marketing moderno». Le imprese che perdono sono quelle che commettono un peccato grave, non mettono il cliente al centro.
Come alleviare la fatica del cliente
Mi soffermo un attimo sui clienti, ma prima faccio delle considerazioni generali, perché molto dipende dal modello di business che abbiamo scelto. Per cui alcune imprese cercano come cliente «la qualunque». Ma a chi non si trova in questa situazione, dico: non puoi cercare di piacere a tutti. Quando si è per tutti, allora non si è per nessuno. Quindi se vogliamo soddisfare i clienti, dobbiamo impegnarci, fare di tutto, ma dobbiamo anche fare in modo di attrarre la clientela che vogliamo, altrimenti non riusciremmo a soddisfare nessuno.
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L’obiettivo del cliente è la soddisfazione, il nostro, invece, è l’impegno, è il miglioramento continuo, è la qualità totale. Tutto ciò costa fatica. Lo so, non è semplice. Ma è anche vero che nessuna azienda di successo è riuscita a diventare tale difendendo quella mentalità che porta a dire: «Abbiamo sempre fatto così».
Impresa epica: questione di metodo
La differenza tra clienti e imprenditori è che al primo gruppo apparteniamo tutti. Fare impresa, invece, è una vocazione. Si è clienti anche solo per necessità, si è imprenditori per scelta. E chi sceglie di fare impresa si divide in due gruppi. Chi pensa che essere grandi imprenditori sia riservato a pochi eletti e, quindi, si accontenta e chi, invece, capisce che una buona impresa dipende dall’avere un buon metodo. Di conseguenza chiunque, volendo, può costruire una impresa epica.
La parola metodo, lo ricordo, vuole dire «via da percorrere». Significa che per arrivare da A a B, tranne casi fortuiti, la distanza bisogna percorrerla tutta. Per avere un buon metodo non basta la buona volontà e nemmeno una intuizione illuminante. Un buon metodo dipende anche dagli strumenti che abbiamo a disposizione.
Quando scatta il blocco dell’imprenditore
Le certificazioni fanno parte di questi strumenti. All’inizio ti costringono a vedere le cose in modo diverso e questo, lo so, è faticoso. A nessuno fa piacere sentirsi dire: «Ehi, fai diversamente». E noi rispondiamo: «Faccio questo lavoro da una vita, ora arriva questo e mi vuole insegnare come si lavora». Ed ecco che scatta il blocco dell’imprenditore.
Il ragionamento non fa una piega, ma tutto si blocca davanti a tre parole: «Da una vita». Pensare allo stesso modo di come si pensava 20 anni fa (ma anche 10 o 5), non è saggio. Il mondo cambia, il mercato cambia e non è con i paraocchi che si va avanti.
E in questo cambiamento a noi imprenditori serve fluidità, proprio come il testo di uno scrittore. Fluidità per agevolare le scelte e la soddisfazione dei clienti, fluidità per rispondere agli urti del mercato e della burocrazia. Ma la fluidità si ottiene cambiando e si cambia migliorando, altrimenti non serve. Si cambia anche comunicando, è un elemento del miglioramento continuo. Altrimenti tutto diventa farraginoso, a cominciare dai processi interni.
